新闻中心
联系我们
    地 址:
    电 话:【本站出租13100422424】
    传 真:【本站出租13100422424】
    联系人:张先生
您现在所在的位置:首页 > 新闻中心新闻中心
    记者深入京四大医院 亲身体验处理医患纠纷苦与难
    作者: 发布于:2014-2-11 18:10:06 点击量:

    编者的话:医院里都有这样一个部门:当患者和医务人员之间沟通不畅时,他们第一时间来做调停人;有患者和家属撒泼闹事时,他们立刻站出来解决纠纷;有来访者情绪激动、打人骂人时,他们依然语气平和,耐心解释。那里的工作人员每天承受着巨大的精神压力,甚至人身安全受到威胁,但他们依然在默默地为医患和谐尽一份力。本期,《生命时报》记录下他们的心声。

    北京宣武医院医务社会工作部

    患者上门吵闹是常事

    桌上不敢放玻璃制品

    11月28日早上9点,首都医科大学宣武医院早就忙碌起来,处理患者意见和投诉的医务社会工作部里,8名工作人员在有条不紊地开展着工作。

    “怎么解决?我就要找医生,啥都别说!记时间,看医生啥时候来?”一位七十多岁的老大爷和他的两个女儿在几名医院保安的跟随下,“声势浩大”地闯了进来。工作人员赶紧围上来,耐心询问情况,但情绪激动的大女儿听不进任何话,只是大喊:“你赶紧找医生,要不没说的!”旁边的老大爷也激动起来。

    见调解没法开始,跟着过来的安保人员只得代为叙述:患者今天办出院手续,因一些细节问题没有沟通清楚,在病房和医生拉扯起来。还没讲两句,大女儿立刻表示不满,“咕咚”一声,一屁股坐在地上,“昏死”过去。工作人员赶忙上前想将她扶起来,但她推开所有人,硬是躺在了地上,大声喊:“赶紧把主任、主治医生、主管医生都给我找来!”不一会儿,科主任带着主治和主管医生赶来,可家属却闹得更厉害了。在整个沟通过程中,大女儿始终大喊大叫,多次打断主任和主管医生的话,丝毫听不进解释,几次躺在地上撒泼,大喊“绝食”、“找院长”。老大爷也激动地叫喊,差点晕厥。

    后来记者得知,他们是外地来京的患者,大女儿自身也是医务工作者。科主任早上已经就病情问题与家属沟通了一个多小时,但对一些细节,家属一直不同意。从早上9点一直到中午12点多记者离开时,沟通和调解工作还在继续。

    医务社会工作部主任杜淑英在十年中,见证了医患纠纷的风风雨雨,对刚刚这个事件,杜淑英说:“在投诉和纠纷接待中,或多或少都充斥着暴力,像刚才这样喊闹的、骂人的,甚至恐吓的,这些语言暴力在工作中并不少见,我们也遇到过患方抓着调解员的衣服不放,甚至直接上拳头、上脚的情况,或者在办公室一通打砸。”她指了指接待室的门和铁柜上面的坑坑洼洼,说:“有的砸电话、撕烂我们的记事本,还有的拿起椅子扔向工作人员,我们桌上都不敢放玻璃制品。”记者还注意到,茶几的一只腿明显是断了以后又接上的。

    十年的工作,杜淑英感慨最大的是“纠纷越来越多。”投诉主要集中在医务人员的态度方面。究其原因,一方面在高强度的工作压力下,有些医务人员确实不太注意沟通,另一方面,患者自身也有原因。“换位思考是第一要务。”杜淑英说,做他们这个工作的,每天都处于精神高度紧张的状态,“经常被指着鼻子大骂‘如果你妈死了呢,如果你爸死了能冷静吗……’这些都司空见惯了。”杜淑英说,平复心情,做到文明接待、耐心解释,不能出现接待纠纷不慎而引发新纠纷,这是我们要遵守的工作纪律。

    北京天坛医院医患协调办公室

    书桌被砸得坑坑洼洼

    病人闹事多为了要钱

    11月29日早上9点,记者来到北京天坛医院医患协调办公室。十几平方米的房间里,一张泛黄破旧的书桌被砸得坑坑洼洼,书柜一扇门的玻璃没了,这是来“闹事”的患者和家属的“杰作”。

    记者采访时,一名个子不高、身材偏瘦的中年男子突然进来,很熟悉地巡视一圈后又走了。“这是我们这的‘名人’,几乎天天来找我们主任。”工作人员说。办公室主任王强后来介绍,三年前该男子的儿子被人打成脑出血,情况危急,手术风险很大,几家医院都不收。后来,天坛医院接收了,并派出我国脑血管介入手术的元老级专家为他做手术。术前,医生与家属反复沟通过手术中会出现的问题,并得到了家属同意。但不幸还是发生了——患者因手术并发症死亡。从此,患者的父亲就开始了“要钱”之旅。通过司法程序,医院赔付了30万。没多久,他又来要钱,威胁、自杀、暴力都用过了。医院没办法,通过北京市医疗纠纷调解委员会,再次赔付了26万。可谁知道,过了一段时间他又第三次回来。当医院了解到,男子做试管婴儿失败后,抱养了一个孩子,医生们便自掏腰包捐了6万块钱给他。今年3月,他第四次来医院要钱,理由是“奶粉太贵了”。“他每天不是堵院长,就是来我这里闹,真的很无奈。”王强说,还有一个患者家属,出现纠纷后,拒绝走正常途径,就跟医院闹,“住在急诊室,还给我们办公室泼过屎、泼过尿。

    前面说的患者和家属只是这一群体的缩影,对医院来说,则是投诉天天都有,纠纷经常发生。王强说,是医院、医生的责任,医院一定会积极解决,但“现在最难的是,患者家属不愿意通过正常程序解决,就是闹。在他们看来,只要闹,医院就会赔钱。”王强说,“来办公室踹门、砸东西、跳楼、自杀的多的是,也有拿着刀来找我的。我们压力非常大,而且无法排解。”在记者采访过程中,他一直烟不离手,还开玩笑地说:“在肺癌和精神病之间,我还是选择得肺癌吧!”

    时钟指向13:00,办公室来了两名投诉“医生态度差”的患者家属。王强听完家属描述,心里打了一个大大的问号,因为被投诉的这名医生向来很随和。经过了解,原来这名医生出诊当天父亲生了重病,情绪受到一些影响。尽管王强一直在解释、道歉,患者家属的态度仍然强硬:“医生是服务行业,就算他爹死了,他也得陪笑!”一名家属如是说。王强呼吁,如果患者都抱有那样的想法,就不会尊重医生,没有尊重,就没有信任,医患之间信任度越低,矛盾发生率就越高,这也是我国医疗制度不完善的一个表现。

    北京安贞医院社会工作部

    不穿白大褂拉近关系

    沟通前先答几道问题

    从安贞医院西门往里走,有一座不起眼的三层小楼,许学敏就在此办公。魁梧的身材、工整的格子衬衫,他给记者的第一印象就是“靠谱”。此前,许学敏是安贞医院泌尿外科主任医师,今年4月,出任社会工作部主任,专门解决医患纠纷。他说,不穿白大褂是为了拉近与患者家属的距离,让他们感受到,社会工作部是真心实意地帮他们解决问题的。

    近两年医患矛盾突出,在多数人眼中,处理医疗纠纷是个苦差事,许学敏却不这么认为:“我当了20多年的大夫,理解他们的不易;我也接触过无数患者家属,知道亲人离世的伤痛。”任何医疗纠纷无外乎三个原因:一是医疗及科学发展的局限性,二是医疗过错,三是以上两点共同导致。许学敏总结说:“我要做的,就是还原事实、寻找真相,公平合理地解决问题,对院长、医生和病人家属都有个交代,让大家睡得着觉。”

    前不久,一名患者家属来医院,要求巨额赔偿。前期,工作人员多次与其协商,都没有解决。后来,病人家属纠集多人到医院:“再不解决,我们就要去医院门口闹。”许学敏依然态度温和地把患者家属——一个50来岁的东北男人,请进了会议室。一进门,许学敏就喊了他一声“大哥”,语重心长地说:“我们今天的目的是一起想办法解决问题,咱们先一起做几道题吧。”许学敏出了第一题“我们能否成为朋友?A。是,B。否”,家属和许学敏都选了“是”;第二道题“如果在马路上看到有人骑车撞人,产生纠纷,你觉得应该谁来判定?A。街道大妈,B。法院”二人都选了“B”……就这样,慢慢平静下来的家属终于和医院达成和解。

    处理纠纷要讲方式方法。许学敏有一套自己的原则:家属第一次来要以安抚为主,少说否定话,多听;处理纠纷时少提钱,因为健康和生命都是无价的,不能用钱来衡量;在照顾感情的基础上,做到公平公正,遵守制度。

    许学敏的办公室里挂着一幅苍劲的字“宁静致远”。在处理医疗纠纷时,正是这份心境,让他保持着理性、严谨,同时又带着默默温情,直面医患矛盾。

    解放军309医院医德医风办公室

    多听少说态度谦虚

    患者致谢最为快乐

    11月28日上午,记者来到解放军总参谋部总医院(309医院)医德医风办公室,在这间不足10平方米的房间里,马建英干事正坐在办公桌旁,将几封刚收到的患者感谢信输入电脑,留作记录。相比处理棘手的医患纠纷,这是她工作中最快乐的事。

    “9月29号,我接到一位60多岁老人的电话,投诉某外科医生不给他开药,想整死他。”马建英无奈地说,老人还特别提到,去年住院时曾私自外出,被这名医生“批评”过,怀疑“医生一定是记仇了,不给他好好看病”,说完就破口大骂。

    没等医院调查清楚,第二天,老人便来到医院大闹。费了好大劲,马建英才说服老人到他的办公室。马建英边沏茶边安慰老人说:“大爷,不管什么问题,我一定努力解决。”老人却火冒三丈地喊道:“你个小同志能解决什么?”随即夺门而出,马建英也紧跟着追了出去。劝说无果后,马建英只好将正做术前准备的当事医生拉了过来。马建英说:“大爷,您心里哪有疙瘩就直说吧!医生在,我也在,不管什么问题,我们及时改正。”老人瞪着眼问医生:“你是不是跟我记仇了?”医生无奈地说:“怎么会?我是担心您!您刚做完手术,跑出去万一出问题怎么办?”老人又问:“那你今年为什么不给我开药?”医生很无奈:“检查结果显示,您的病情变化不大,没必要服新药啊!”近一个小时耐心沟通后,老人终于消气了。

    马建英说:“夹在医患中间,真挺难受。”医护人员太辛苦了,可一旦投诉,所有责任都要落到他们头上。

    采访中,记者注意到,电脑显示器的底座上贴着一块白色胶布,马建英在上面写了两行字,只要一低头就能看到:“平和,温和,态度谦虚;多听,少说,意见中肯